24小时咨询电话
礼仪培训师培训服务规范标准制定者
中国成人教育协会礼仪专委会理事长单位
全国讲师推优大赛礼仪培训师专场主办单位
City&Guilds国际认证授权基地
人社部中国人事人才培训网证书授权颁发机构
文化部中华文化促进会证书授权颁发机构
新华网中国教育培训示范基地
新浪网中国口碑影响力职业培训机构
中国成人教育协会理事单位
CCTV、东方卫视、星尚电视台等数十家媒体报道
全程记录，见证您的成长蝶变
科学安排学习课程,您将事半功倍
一、管理咨询师的前世今生
1、 管理咨询师靠什么赚钱？
2、 管理咨询师需要哪些技能？
3、 涉足管理咨询市场的困难与挑战？
4、 管理咨询师比培训师有哪些更多机遇？
管理工具《SWOT分析的应用》
二、管理咨询师角色认知与生存之道
1、 管理咨询师如何把握自己的咨询顾问角色
2、 管理咨询师如何赢得客户公司员工的信任
3、 管理咨询师如何应对客户的不确定的需求
4、 管理咨询师如何塑造自己的专家顾问身份
5、 管理咨询师如何训练自己的咨询技能
管理咨询案例《一场咨询师内部争执引发的思考》
三、管理咨询师市场拓展与项目启动
1、 如何进行初步的洽谈沟通
2、 如何在谈判前有效收集素材
3、 如何进行模块的建议书撰写
4、 如何有效组织协调项目启动会
5、 如何展示项目价值与自我价值
6、 如何锁定自己的对接人
管理咨询案例《以“貌”取人还是以“岗”待人》
四、管理咨询师的成果输出与项目管控
1、 如何撰写（word、PPT）项目报告
2、 如何撰写客户公司的企业操作手册
3、 如何应对客户修改报告的要求
4、 如何联合中层打动高层管理者
5、 如何体现项目管理过程三重价值
6、 如何警觉地发现断单的风险
管理咨询案例《关系规模与价值输出的博弈》
一、服务效能咨询师的心态与技能定位
1、 服务效能管理咨询师角色、职能及具备的三种能力；
2、 服务效能咨询师应具备的举止行为；
3、 服务效能管理咨询师的全方位视角和战略思维；
二、好的服务是设计出来的
1、服务是满足顾客的需求
2、“功能”与“服务”的区分
3、服务成本的计算
4、商品=店面+商品+服务
三、服务设计的四层思维
1、服务文化与服务效能
2、服务系统与服务效能
3、服务流程与服务结构
4、服务细节与客户体验
实地场景参观案例研讨
一、日式服务效能教学指导技法
1、 OJT思考方法；
2、 日式服务礼仪教学指导六步骤；
3、 五项关键服务礼仪的指导和要点解析；
实际演练《Role-playing法+pair现场教学法》
二、服务理念与服务意识落地指导
1、 日本至上理遇的服务接待；
2、 日式服务中CS的理解和员工积极服务意识引导；
3、 客户心理与期待的引导落地；
4、 客户服务中同理心的应用与辅导；
5、 优质服务5力模型应用与落地；
6、 态度类培训教学执行与验收；
三、至高无上的服务接待流程的关键节点示范、指导与落地
1、“至上礼遇”体验的服务流程分析
2、探讨：拆解服务接待过程中的关键节点
3、示范：日式高级服务礼仪中5项关键“产生客户信任”的服务礼仪行为演绎
4、标准：各个岗位服务效能礼仪十分标准
5、指导：面对客户不同需求，如何调整标准要求；
实际演练《如何运用六步骤指导练习》
一、专业服务中的沟通与权变
测试互动《周哈里窗测评及解析》
1、 服务咨询过程中的倾听与应对
2、 服务现场的待客用语交流
3、 高情商表达艺术管理客户
4、 服务过程中恰当声音的炼成
实践演练《沟通技能辅导与练习》
二、电话中的服务与沟通
1、 客服电话接听的三种类型
2、 如何专业的接听客服电话
3、 接听电话、电话转接、电话笔录、电话留言
4、 电话服务技能练习与辅导练习
三、因人而异的客户沟通技巧
测试互动：人际风格测试及客户行为心理解读
1、理解人与人是不同的
2、了解自己的行为与心理，自我管理
3、了解不同的客户心理和需求，提升客户体验
四、客户服务中的通变之法
1、 客户投诉的心理拆解
2、 客户投诉的处理流程与话术
3、 一句话改变客户关系的经典演绎
服务投诉剧本设计与现场点评方法
一、服务评价
1、服务目标反映商家的经营态度
2、服务效能评价指标
3、中日服务印象管理差异与实践；
二、服务培训
1、态度类服务效能教学的四类设计方法；
2、五星接待流程设计与教学技术；
3、服务场景教学剧本编写；
4、案例类现场教学实施技巧；
三、服务落地
1、项目前期调研的方法
2、项目制的服务培训方案设计
3、提案报告的撰写方法
4、执行后固化培训效果的方法
四、行业案例：五星接待七步流程教学法在行业中的应用
1、酒店业案例
2、银行业案例
3、政府前台接待案例
4、商场导购接待案例
1、 项目咨询调研工具表
2、 中高层管理者调研访谈问卷
3、 企业内部优劣速写表
4、 企业内部资源分析表
5、 使命愿景价值观模板
6、 行业分析速写表
7、 SWOT分析表 - 举例
8、 PESTEL分析重点图
9、 公司业务流程优化(表格工具）
10、 BSC常用的指标
11、 战略核心能力界定表
12、《服务咨询服务标准前期诊断表》
13、《服务咨询提案报告模板》
14、《人际风格测评表》及解读指引
15、《服务沟通的基本话术》
16、《服务礼仪》教学视频
英国伦敦城市行业协会（City & Guilds）是英国最负盛名、最大的职业资格颁证机构，也是是现今世界上规模最庞大的国际评审及资格颁授机构，拥有140多年历史。英国女王的丈夫菲立浦亲王担任City & Guilds的名誉主席。
City & Guilds是第一家获得人社部资格认证的国际认证机构（2000年通过认证）。
证书查询网址：www.mycertis.com/verify
目前, City & Guilds的资格证书有500多种，涵盖22个行业领域。在全球，拥有超过10000个授权考试中心，遍布五大洲100多个国家。全世界每年近160万人获得City & Guilds颁发的证书。City & Guilds负责颁发英国国内60％以上职业资格证书，在英国平均每5户家庭就有一张City & Guilds的证书。City & Guilds还直接与许多国家政府合作，开发和改进这些国家的职业资格体系。City & Guilds还获得了国际质量ISO9001认证。
City & Guilds在1994年首次在中国成立授权考试中心，1998年与中国劳动和社会保障部职业技能鉴定中心签订合作协议。
2000年通过中国劳动和社会保障部（现人力资源和社会保障部）的资格审核，成为第一个在华推广国际职业资格的外国认证机构，并获得注册证书。人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心对City & Guilds进行公示，详情：http://gjzsb.osta.org.cn。
中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心（简称“中商职鉴”）负责开展商业行业职业技能鉴定，促进商业行业发展。商业行业特有工种职业技能鉴定及相关工作组织实施的事业法人单位；国家事业单位登证号：12100000717820874H，在国家相关机构和中国商业联合会授权下开展工作；是商业行业职业技能评价的专业机构。
实力雄厚名师指导，助你成功
中国成人教育协会礼仪专委会专家组副组长
日本Cresco Partners Inc. 创始人及董事成员之一
JCPI日本高级服务礼仪咨询培训师认证导师
BCS专业商务教练认定资格证（美国Coaching教练协会认定）
日本庆应大学研究生部 特聘礼仪讲师
日本早稻田大学 特邀礼仪讲师
栗原老师曾经任职日本航空公司（JAL）国际线乘务员10年，拥有28年的培训讲师经验。历经基础礼仪讲师、资深讲师、培训规划师、培训项目咨询师等，现已成为一名专业的、活跃于各行各业的知名礼仪培训导师和礼仪文化传播者。栗原老师连续10年（2008-2018）受聘为日本三菱UFJ银行指定讲师，负责东京总部及全国500家支行网点礼仪和服务培训。栗原老师还是日本瑞穗银行、日本三菱综研集团、香格里拉酒店、温莎酒店、三菱综研集团、希尔顿酒店、日航酒店、日产汽车等多家公司的礼仪培训师和礼仪咨询顾问。
海纳川教育 高级讲师
《礼仪培训标准教程》教材副主编
中国成人教育协会礼仪专委会专家组副组长
礼仪培训师能力培训服务标准起草委员会常务副主任
中国国家人事人才培训网《礼仪培训师》认证导师及评委
Ctiy&Guilds《礼仪培训师》&《服务礼仪咨询师》导师&评委
2019我是好讲师礼仪大赛总评委，总教练
2018我是好讲师大赛优秀评委
JCPI高级服务礼仪咨询师
上海培训协会常务理事
华东师范大学、上海大学特聘讲师
五维教练领导力授权讲师
美国六秒钟情商授权讲师
全脑沟通沙盘授权讲师
上海世博会培训师
国家注册一级人力资源管理师
上海培训协会2014十大推优讲师
职业教育杂志专栏作家
曾任企业培训总监、人力资源总监
黄老师拥有20年知名企业培训与管理经验，其中12年授课与管理、2年市场销售、6年专业人才测评与盘点经验，多年的企业人才培养与发展、国家级接待培训等大型项目经验。2011年至今参与六省中国银行、中国电信、中国移动、上海电力、济华燃气等大型人才培养项目，2010年参加了上海世博会，2013、2014年上海汽车展等礼仪、服务培训工作，累计服务企业客户超过2000余家，培训学员超过30000人。2013年起，担任“国际注册高级礼仪培训师”专家评审，并负责认证辅导与主考工作，5年时间先后培养了4200多名专业礼仪培训师。黄老师还长期担任“高级服务礼仪咨询师”双证班和“人际沟通班”主讲导师。
海纳川教育 高级讲师
服务效能实战咨询顾问
《管理咨询师的第一本书》作者
上海鸿识咨询公司 创始人 CEO
上海杨浦创业学院 导师顾问
上海马可波罗瓷砖 督导顾问
重庆三辉集团 商学院顾问
十六年的咨询培训生涯深入研究营业力提升之道，先后为食品零售行业第一品牌雀巢太太乐、建材家居行业第一品牌马可波罗瓷砖、工业品机床行业第一品牌沈阳机床厂、纸卫行业第一品牌恒安集团、电器行业第一品牌苏宁云商集团等提供服务，为企业提供精准培训咨询及定制化课程使百余家企业绩效提升，通过“知行合一”的训练模式，引导学员自然学习，快速成长，让数十万学员受益。
个人著作：
《手把手帮家居导购员业绩倍增》
《手把手教你成为顶级企业培训师》
《手把手教你做专业督导》
《管理咨询师的第一本书》
